Marktsituation

Das Internet als Marktplatz, Informationsquelle und Kommunikationsplattform dominiert immer mehr das Kundenkanalportfolio von Unternehmen. Anbieter sehen sich in dieser Entwicklung neuen, durch Nachfrager bestimmten Prozessen und stetig umfassenderen Anforderungen an Produktinformationen sowie den damit verbundenen Services gegenüber.

Wie zahlreiche Expertenblogs, Bewertungsseiten und Kunden-Communities zeigen, möchten Konsumenten außerdem zunehmend die Produkt- und Servicepolitik direkt beeinflussen. Die damit einhergehende Flut von vielfach unstrukturierten jedoch enorm wichtigen Informationen (Anfragen, Meinungen, Bewertungen) im ?Social Web? können weder Unternehmen noch Kunden mit adäquatem Aufwand bewältigen bzw. in geordnete Prozesse überführen.

Bereits verfügbare Software-Tools sind in der Lage, Inhalte des Social Web zu analysieren und zu extrahieren. Es fehlt in der Regel die Verbindung zu den etablierten Prozessen des Unternehmens in Vertrieb, Service und Marketing, die zumeist durch Standard-CRM-Software unterstützt werden. Außerdem kommen die bestehenden Tools dort an ihre Grenzen, wo Inhalte semantisch analysiert werden sollen, um Stimmungen und Meinungen im Social Web zu verstehen.